DISEÑO CENTRADO EN EL
USUARIO EN LA ERA DE LA
DIGITALIZACIÓN

Analizamos el distanciamiento del usuario en el diseño de productos y servicios producido por la industrialización y la digitalización de los procesos.

14 Noviembre 2018 by Ferran Sesplugues / Head of Strategy

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DE CUANDO LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL NOS ALEJÓ DEL USUARIO.

En los inicios del siglo XX el mundo vivió un proceso de industrialización y modernización que redefinió para siempre la sociedad. La revolución industrial fue sin duda el inicio de lo que hoy conocemos como la sociedad de consumo, una industria basada en las economías de escala y una sociedad ávida de bienes que ha generado un aumento constante de la calidad de vida a través de productos que hacen la vida más fácil.

La transformación de los procesos productivos conllevó que la estructura empresarial de las principales economías del planeta pasase de gremios atomizados en microempresas a grandes compañías que producían los mismos bienes, para un público masivo y, a un precio más competitivo. De igual forma, la relación de los productores con sus consumidores cambió considerablemente, pasando de una relación cercana donde los productos se hacían a medida de sus necesidades, a productos pensados para ser fabricados en grandes cantidades y distribuidos a grandes distancias para públicos muy diversos.

La industrialización provocó que la distancia entre el consumidor y la persona que diseñaba el producto aumentara notablemente, hasta el punto que se empezó a diseñar sin tener en cuenta las necesidades directas del consumidor.

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La evolución de los sectores económicos des de 1850 a 2010 refleja la aceleración que supuso la industrialización y automatización de procesos

LA DIGITALIZACIÓN Y EL BIG DATA: CUANDO LOS DATOS NO SON SUFICIENTES PARA RESPONDER LOS “PORQUÉS” DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO.

Hoy podemos observar un proceso muy similar con lo que llamamos la digitalización, proceso que avanza imparable y que, como sucedió con el sector secundario en la industrialización, se aprecia especialmente en el tercer sector.

Para ejemplificar este fenómeno podemos fijarnos en la banca, sector que en la última década está viviendo una transformación radical. Hace 20 años la interacción de un banco con sus clientes se daba exclusivamente a través de sus empleados de oficinas, hoy es rara la vez en que nos vemos obligados a entrar en una oficina de nuestro banco. Las plataformas digitales han permitido a la banca satisfacer las necesidades de sus clientes sin necesidad de presencia física. Sin duda un gran beneficio para el consumidor.

Pero, ¿qué ha sido del trato diario y directo con los clientes? Sin duda, este “conocimiento” se ha substituido por cantidades ingentes de información: datos, interacciones, preferencias, tendencias, KPIs, likes, comportamientos, flujos de uso, tiempos de permanencia,… todo puede ser testeado, medido, observado y analizado con el Big Data.

Es cierto que el big data aporta a las empresas una capacidad analítica hasta ahora inconcebible, pero sería un error pensar que podremos prescindir de una relación estrecha con nuestros consumidores y el conocimiento que este nos proporciona.

Los datos son un buen punto de partida para enfocar el diseño de productos o servicios porque nos muestran posibles áreas de oportunidad. Gracias al Big Data obtenemos información sobre hábitos de consumo de nuestros clientes y de clientes potenciales. Aun así, el análisis de datos no es suficiente para adquirir un conocimiento profundo sobre cómo dirigir nuestros esfuerzos e inversión de recursos, más bien actúan como marcadores que nos señalan hacia donde debemos dirigir nuestra atención

LA PREGUNTA QUE NOS HACEMOS ANTE ESTE ESCENARIO ES: ¿PUEDEN LOS DATOS RESPONDER A LOS “PORQUÉS” DEL COMPORTAMIENTO DE NUESTROS CLIENTES/USUARIOS?

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Son muchas las formas en las que podemos interaccionar con nuestro público objetivo, pero solo en una relación cercana tendremos respuestas de valor a la pregunta: ¿Por qué?

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO: EL SECRETO DEL ÉXITO PARA DISEÑAR SOLUCIONES REALES PARA EL USUARIO

Diseñar para las personas va más allá de hacer un ejercicio de empatía. Es importante también conocer la persona para la que vamos a crear una solución en profundidad: su interacción con el producto, sus frustraciones, su motivación para consumirlo y hasta su relación emocional con la marca, el producto o el servicio que consume.

La empresa Xerox marcó un precedente en esta disciplina cuando, por primera vez, quiso centrarse en los porqués del comportamiento del usuario y decidió analizar cómo interaccionaban las personas con una de sus fotocopiadoras, poniendo a antropólogos a la cabeza de sus equipos de diseño. Esta iniciativa dio comienzo a lo que hoy conocemos como Diseño centrado en las personas.

Para diseñar nuevos productos y servicios, es determinante poner especial acento en el usuario aportando esta visión interpretativa y reflexiva que será el punto de partida nuevos horizontes y oportunidades para la empresa

El mercado evoluciona de forma rápida e imparable y es por este cambio constante que las personas deberán permanecer en el centro de nuestras investigaciones en el diseño de productos y servicios. La distancia entre la oferta y la demanda, como hemos visto, tienden a ser cada vez más grandes y debemos trabajar para acortarlas.

Solo así detectaremos realmente necesidades no cubiertas, frustraciones y deseos y, en consecuencia, seremos capaces de ofrecer productos que satisfagan al 100% las necesidades de las personas a las que dirigimos nuestra propuesta de valor.

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El trabajo de investigación es imprescindible para acortar la distancia entre diseñador y usuario en el contexto del mercado actual.

RESPALDAR LA INFORMACIÓN CUANTITATIVA CON UN ANÁLISIS CUALITATIVO EN PROFUNDIDAD DEL USUARIO

Para comprender los factores que crean una línea de oportunidad hay que entender que elementos (personales y externos) influyen al usuario a actuar de la manera que lo hace, que nuevas necesidades, problemas o expectativas surgen de estas situaciones y, cuál es la manera en que el usuario desea incluir una posible solución a las mismas.

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