logo

News

¿Cómo pueden los Chatbots mejorar la experiencia de usuario?

 

2020-01-23

LÚCID DESIGN AGENCY

La multitud de funciones de los programas informáticos han permitido que los usuarios y las empresas puedan acceder a un mundo más allá de los estándares de la comunicación online. Los chatbots son un claro ejemplo de estos avances.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son una herramienta automatizada que permite mantener una conversación entre el cliente y la empresa con el fin de atender las necesidades del usuario. Estos permiten a las empresas hacer algo nunca antes posible, combinando todas las nuevas tecnologías: big data, cloud, procesado de idioma, machine learning… Así pues, se trata de sistemas de software que utilizan un algoritmo para interactuar de forma directa e instantánea con los clientes, para realizar innumerables tareas.

Chatbots Draw

Fuente: https://blog.markgrowth.com/how-chat-bots-can-help-you-increase-conversion-6561ba0b8ab0

Los chatbots y el Diseño Centrado en el Usuario

La Inteligencia Artificial (IA) representa una oportunidad para las empresas interesadas en obtener información del mercado para la mejora de sus productos o servicios a través de la escucha social, medición del sentimiento o el posterior tratamiento de datos.

La IA es la clave de los chatbots, ya que permite registrar los gustos y preferencias de los clientes. Además, nos proporcionan diversos usos, desde la atención al cliente, gestión de compras y pagos, envío de información y disponibilidad 24/7, hasta aspectos más experienciales como la generación de confianza y empatía. Siri o Cortana son los ejemplos más conocidos en el mercado. Además, estos programas no ocupan espacio de almacenamiento ya que no requieren ser instalados en los dispositivos.

Para ofrecer un servicio de chatbot que realmente responda las necesidades del usuario, debemos basarnos en la metodología user-centered, que sitúa al usuario en el centro de todo y lo define, acotando y especificando quien es nuestro target y cuáles son las necesidades que hay que satisfacer.

chatbot whole foods

Fuente: https://www.engadget.com/

¿Qué ventajas representa la implementación de chatbots?

El diseño e implementación del software tipo bot es una ventaja competitiva y una herramienta de alto valor para alcanzar algunos de los siguientes objetivos de marketing:

ENGAGEMENT

Los chatbots son una nueva forma de crear un vínculo con los consumidores y mejorar su experiencia. Por ejemplo, podemos ofrecerles:

  • Encontrar el producto adecuado y pedirlo directamente desde la app de forma rápida y sencilla.
  • Estar al corriente de las últimas tendencias, ofertas y contenido adaptado al perfil del consumidor.
  • Recibir recomendaciones personalizadas de producto.
  • Resolución de problemas con el producto y/o el servicio post venta.

Pero lo que el consumidor más agradece es la cercanía y naturalidad que la IA nos proporciona, gracias a la incorporación de la neurolingüística o marketing de contenidos.

En 2020 el 85% de las interacciones entre cliente y empresa se gestionarán sin intervención de un humano por parte de la marca, según la consultora de investigación de tecnologías, Gartner.

De forma contradictoria, perderemos la intervención de humanos en la comunicación, pero esta adquirirá características humanas, gracias a la posibilidad de los bots de adaptar un tono de voz, estilo, personalidad, valores, vocabulario específico, jerga y acentos a los mensajes. Estos mensajes pueden ser reforzados por animaciones, colores y transiciones que mejoran el flujo de conversación.

Las personas sentirán que la interacción es cercana, natural y sencilla, como si dialogaran con una persona conocida. Conseguiremos así la humanización de algunas marcas y un intercambio de historias de una forma interactiva y atractiva.

Chatbot user experience

PERSONALIZACIÓN

Otro factor clave es la personalización. Los chatbots están programados para realizar preguntas adecuadas para priorizar y actuar de forma eficiente, y de esta forma ofrecer respuestas rápidas y de valor, adaptadas a las necesidades de cada consumidor gracias al Machine Learning. Ejemplos de esto serían el bot de Ebay o el de Sephora en la aplicación Kik, que realizan un breve cuestionario para conocer mejor a los usuarios y, basándose en sus respuestas, les ofrece los productos y sugerencias que mejor encajan con ellos.

Y es que son los propios consumidores los que cada vez más están dispuestos a ofrecernos una gran cantidad de datos si con ellos reciben un contenido relevante que les interese, en concreto un 57% según informa la compañía Salesforce.

El software también hace uso de la localización y el idioma, necesitando que los usuarios se registren e informen al chatbot de sus requerimientos concretos, búsquedas y preferencias para poder ofrecer respuestas personalizadas. El lenguaje que usan, su flow de interacción, hábitos de compra y elecciones son algunos de los datos de valor que no solo mejoran la experiencia con el bot sino que ayuda a otros aspectos de marketing como el diseño de futuras campañas y desarrollo de producto. Con los bots podremos anticiparnos a problemas reales con un contenido específico e identificar las preguntas más comunes, que nos ayuden a crear una página de FAQ sólida y a generar conocimiento del mercado para mejorar los productos, servicios y ofertas.

chatbot personalization

Fuente: https://www.chatbotguide.org/sephora-bot

COMODIDAD E INMEDIATEZ

Los usuarios quieren recibir un feedback adecuado, en el momento oportuno y a través de diversos canales. ¿Pero qué ocurre cuando los equipos de Customer Support finalizan su jornada laboral o si el cliente se encuentra en una zona horaria distinta?

Según LivePerson, empresa americana de software de comercio e inteligencia artificial, el 52% de los consumidores globales no están dispuestos a esperar más de 2 minutos para chatear con un representante de atención al cliente.

Es ahí donde la figura del chatbot se vuelve crucial, ya que el software interactúa todos los días a todas horas, justo cuando el cliente lo necesita. Con una buena gestión, podremos asegurar que el bot procese una gran cantidad de información, la organice y ofrezca un feedback instantáneo. Un trabajo que no podríamos realizar manualmente.

Por otro lado, en estos momentos, en un consumer journey típico, el usuario necesitará cambiar al menos 3 veces de página para llegar a su acción deseada. Con los chatbots, en cambio, el usuario puede hacerlo todo desde un mismo sitio, con el valor añadido de que los bots son capaces de entender tanto mensajes de texto como de voz, entre otros inputs.

chatbot-immediacy

Fuente: https://www.bankofamerica.com

GENERACIÓN DE LEADS

Hubspot afirma que, aunque la generación de leads se mantiene como una prioridad top para muchos marketeros, el 63% de ellos opina que es también uno de sus principales retos. Uno de los mayores problemas que afrontan es el hecho de generar información inútil: incorrecta o anticuada. Es ahí donde los chatbots son de gran ayuda, por su capacidad de ofrecer un servicio a muchas personas a la vez.

El chatbot atrae a nuestro target deseado y en ese momento empieza a construir una relación con ellos, preguntándoles naturalmente si estarían interesados en recibir más contenido de valor. Si el consumidor responde afirmativamente, el chatbot empezará a hacer preguntas específicas para conocer más acerca de sus necesidades, problemas, preferencias e identificar quiénes son un potencial lead, realizando un seguimiento de aquellos con probabilidades más altas de conversión.

Post Blog
Post Blog
Post Blog
Post Blog
Post Blog
Post Blog

¿Implementar un chatbot es un desafío?

Es posible que nos encontremos con algunos desafíos a la hora de implementar un Chatbot, conocerlos de antemano nos permitirá prepararnos para resolverlos de la mejor manera.

FALTA DE LIMITE

Los usuarios pueden hacer preguntas sobre cualquier tema y si un bot no puede responder o ayudar a un usuario de manera efectiva se traduce en una experiencia negativa. La solución para esto es ofrecer botones de respuesta prefinidas que el usuario puede seleccionar. Esto ayuda a acotar el alcance de la conversación y mantener la interacción enfocada en ayudar al usuario con tareas específicas, evitando que abandone el proceso. La aplicación Google Assistant para aplicaciones móviles implementa esta técnica de forma efectiva.

FALLOS

Tenemos que tener presente también que haremos cuando un chatbot no entienda o no pueda realizar una tarea que pide el usuario. Podemos contrarrestar esta experiencia negativa diseñando una UX eficaz que haga frente a estas situaciones, por ejemplo, proporcionando una interacción con una persona real u ofreciendo una selección de opciones alternativas. Incorporar alternativas como “llámanos ahora” transformará la experiencia de usuario en exitosa y positiva. Los botones de valoración permiten al usuario valorar la experiencia, y al chatbot saber si está actuando bien.

COMUNICACIÓN

Generalmente los usuarios realizaran la comunicación con el chatbot a través de pantallas más pequeñas, como los dispositivos móviles o las ventanas emergentes dentro de la página web. Este espacio reducido puede empeorar la UX, algo que podemos solventar si evitamos respuestas largas que sobrecarguen el chat. También puede ser muy útil, como recomiendan los desarrolladores, el uso de emojis, imágenes o gráficos que faciliten y hagan más amena la interacción, si determinamos que es algo que a nuestro target le pueda parecer adecuado o que encaja con ellos.

La creación de Avatars le dan también al chatbot una apariencia más personal y hacen la conversación más amena y amigable. Podemos incluso, dependiendo del contexto, otorgarle al chatbot una voz única o un poco de humor para potenciar aún más la UX. El chatbot Woebot, diseñado para la autoayuda, cuenta con un personaje animado muy amigable que utiliza un lenguaje coloquial para conectar con lo usuarios y hacer que se sientan cómodos en la conversación, como si estuviesen hablando con un amigo.

Chatbot communication

Fuente: https://woebot.io/

¿Por qué apostar por un bot?

El chatbot está siendo usado por muchas marcas conocidas, y pronto se convertirán en una forma común y habitual de Inbound Marketing y atención al cliente. Puedes mantener tu competitividad en el sector lanzándote a la IA, cuyo futuro se plantea con un gran espacio de mejora.

El año pasado, Lúcid tuvo el placer de asistir a la feria IFA, en Berlin, Alemania, donde Gorenje presentó su nuevo miembro del equipo internacional a quien los asistentes pudieron conocer: Anna, un bot de compra para una experiencia de usuario optimizada.

Gorenje es una marca de productos que facilitan las tareas diarias del hogar, adoptando siempre los últimos avances tecnológicos para ofrecer ideas prácticas. Diseñada para ser, ante todo, fácil de usar, Anna, un asistente de compras personal, aparece para entablar una conversación con los visitantes de las páginas oficiales de Gorenje,ayudando a los visitantes que buscan comprar o estar mejor informados sobre los productos específicos de la marca.

Vladimir Nardin, Jefe de Marketing Digital en el Grupo Gorenje, afirma:

“Los bots se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad de una experiencia de usuario excelente, que simplifica la vida al interactuar con los visitantes en una conversación asistida por computadora, pero de persona a persona.”

chatbot gorenje

En definitiva, podemos afirmar que, en un futuro muy cercano, el uso del Chatbot va a condicionar la manera en que nos comunicamos y relacionamos con las empresas. Una herramienta que no solo sirve para conectar de una manera más personal, sino que a su vez de una forma de gran escala.

En este presente-futuro se llegará a perfeccionar esta inteligencia artificial, ya que el diseño de UX es evolutivo y dinámico. El constante testeo, el desarrollo ágil y la interacción hacen de los chatbots un software por el que apostar si queremos satisfacer y anticiparnos a las necesidades de nuestros usuarios y mejorar exponencialmente nuestra estrategia de marketing.

En LÚCID tenemos estos conceptos muy presentes, llevando a cabo un método de diseño centrado completamente en el usuario, para mejorar la estrategia de nuestros clientes. ¿La finalidad? Mejorar la experiencia del usuario, alcanzando e incluso superando sus expectativas.

Related Posts

协会成员

官方供应商

国际奖项

了解更多咨询

填写Email订阅电子资讯,或扫微信二维码咨询亚洲业务经理。